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작성일 22-11-01 20:12
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보관실패
변경과 수선
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서비스회복
서비스회복이란
서비스 실패를 통하여 학습하고, 해결한 바를 통하여 고객들의 눈을 통해 기업의 신뢰성을 재구축하기 위한 기업의 노력을 말한다. …(省略)
레포트/경영경제
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VIPSmarketing 전술,VIPS실패原因,빕스marketing 전술,빕스서비스품질관리,서비스품질관리실패사례(instance)
다.
서비스회복 유형
할인
시정
관리자나 종업원의 관여
시정+알파
교환
사과
환불
회복 평가점수 5점 이하
회복전략(戰略)
무전략(戰略)
고객이 주도하는 시정
상점신용의 제공
불만족스러운 시정
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1
2
VIPS intro
ㆍ빕스 (VIPS-Very Important Person’s Society)
ㆍ제일 제당 계열 ㈜푸드빌에서 개발한 국내 독자 개발브랜드.
ㆍ정통 스테이크에 퓨전을 가미한 독창적인 맛으로 가족, 연인, 직장인 등
20대에서 60대까지의 폭넓은 고객층을 확보.
ㆍ지난 97년 3월 등촌점을 처음 으로 첫 진출.
ㆍ스테이크＆샐러드바 전문점
ㆍ현재 90개의 점포 운영
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1
3
VIPS 실패요인
- 주차요원에 대한 불만족
- Lost order
주차시에 일어나는 서비스 실패
인수인계시 일어나는 서비스실패
- 담당서버 시스템 문제
주문에 관한 서비스 실패
직원이나 파트타이머가 아닌 의탁으로 고용
주문받는 직원과 요리제공하는 직원이 다르다.
설명
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서비스 품질관리 실패事例(사례) analysis(분석)
( VIPS & Blockbuster)
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목 차
1
1
서비스 실패
1
2
VIPS intro
1
3
VIPS 실패요인
1
4
VIPS의 해결measure(방안)
1
5
BLOCKBUSTER intro
1
6
BLOCKBUSTER VS NETFLIX
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1
서비스실패
서비스실패 유형
정책실패
포장오류
시스템 가격산정의(定義) 실패
재고부족
제품결함
부정확한 정보의 제공
서비스실패란
고객이 제기한 불평불만에 대하여 서비스 업체가 적극적으로 회복노력을
하지 않아 결국 고객이 이탈한 결과를 말한다.
